LE COMMUNITY MANAGER, LE PARTENAIRE IDÉAL POUR DÉVELOPPER VOTRE ENTREPRISE !
Dernière mise à jour : 2 juin
Le community management est une compétence éprouvée & désormais hautement appréciée par les chefs d’entreprise. Cette dernière consiste à mettre en place des stratégies & autres méthodes visant à gérer, modérer et animer une communauté d’internautes sur le Web (dans les forums, sur les pages de réseaux sociaux, etc.) À terme, celles-ci permettent de faire appel à “l’inbound marketing”. Soit une nouvelle façon d’obtenir des leads & prospects de haute qualité !
Avec l’émergence des réseaux sociaux, le community management a tout naturellement vu le jour !
Depuis l’explosion des réseaux sociaux, plusieurs interrogations se posent, la première étant la question de l’outil qu’une société, association ou autre organisme peut désormais utiliser pour créer sa communauté.
Avec Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et bien d’autres, les entreprises peuvent ainsi plus facilement générer des groupes ou bien des pages destinées à diffuser de l’information vers des internautes intéressés par une marque.
Leur interface et leur simplicité d’utilisation ainsi que leur essor en constante progression font qu’ils deviennent aujourd’hui des outils incontournables de la GRC (Gestion de la Relation Client).
Le community management, le nouvel outil indispensable de la GRC !
Depuis quelques années déjà, certaines entreprises développent aussi une communauté en créant un réseau social spécifique avec leurs clients, dans le cadre de la GRC. En agissant ainsi, le réseau social devient alors un outil de GRC spécifique, apportant une interaction en temps réel avec les consommateurs. Et même si cette activité est particulièrement chronophage, elle permet de gagner un temps considérable pour les commerciaux avides de nouveaux prospects !
Ce type d’utilisation des réseaux sociaux est particulièrement développé dans le domaine des transports, ou des services en général. Et pour cause, la gestion des plaintes clients est un réel enjeu pour les entreprises de nos jours. En effet, plusieurs recherches tendent à prouver que les clients qui ont vu leur problème résolu de manière satisfaisante sont ensuite plus fidèles à l’entreprise qu’ils ne l’étaient auparavant. Vous savez donc ce qu’il vous reste à faire : faire appel à un community manager digne de ce nom !
Le véritable enjeu du community management !
Après mûre réflexion et autres théories, les principaux enjeux pour les entreprises avec la création de groupes sur Facebook, Twitter ou encore Viadeo autour d’une marque demeurent l’innovation dans le contenu rédactionnel & visuel, l’actualisation constante des informations, ainsi que l’originalité. Cela permet de tirer son épingle du jeu au sein de la toile en se constituant non seulement un réel avantage concurrentiel, mais aussi un noyau dur de fans et, donc, de clients potentiels. Sans oublier que les entreprises d’un même marché peuvent aujourd’hui en faire très simplement la démarche et tisser ainsi un réseau tentaculaire à multiples ramifications !
Pour preuve, Facebook, le réseau social le plus utilisé au monde, a forgé toute sa réputation jusque-là jamais démentie, même si quelque peu ternie par quelques récentes déconvenues, sur l’écoute de ses membres et la réponse à leurs demandes. C’est ce qu’on appelle le « customer listening », une mission marketing qui incombe dorénavant au community manager, seul garant de son succès.
Le community manager, un expert légitime & fédérateur !
En unissant leurs efforts et leurs compétences avec le community manager, des experts légitimes d’une entreprise peuvent également l’aider à participer aux débats et répondre à des questions spécifiques. En agissant ainsi, ils apportent une plus-value sur des aspects pointus qui pourraient échapper au community manager, comme préserver certaines informations dites sensibles ou confidentielles.
Malgré tout, le travail d’une entreprise sur les réseaux sociaux est intimement lié à sa taille. Si son nom est Burger King ou encore Sony, son groupe Facebook engendrera de l’audience grâce à la notoriété organique de la marque auprès des internautes et autres fans. L’ambition est parfois trop large, et il assurément plus judicieux d’appeler à la rescousse un community manager, plus à même de segmenter un marché et de créer des groupes de niche pour mieux identifier une cible et la traquer. Avec l’intervention d’un community manager, les liens entre les internautes seront ainsi renforcés et les échanges assurément plus réguliers.
Une compétence qui demande du temps et des moyens !
L’animation d’une communauté suppose également la connaissance des besoins de celle-ci, c’est pourquoi seul un expert avisé peut intervenir à ce sujet ! Pour une entreprise, le développement d’une communauté sur un réseau social est un travail quotidien d’écoute et de fourniture de contenus et de diffusion la plus large possible de l’information.
Enfin, il est crucial de travailler le contenu des messages qui alimenteront la communauté sur le réseau social. Ce contenu doit apporter systématiquement de la valeur ajoutée, des recommandations, des suggestions, ainsi que des réponses aux nombreux besoins exprimés par les membres. Et c’est une tâche qui requiert non seulement une expertise, mais aussi du temps et de l’argent !
Alors faites appel à un community manager !
Comme vous l’aurez compris, l’émergence des réseaux sociaux a entraîné une réflexion des entreprises non seulement sur les stratégies possibles envers ce phénomène, mais également sur l’organisation à déployer pour le gérer. Et c’est là que le community manager entre en action !
Ce nouveau métier du Web consiste à gérer les communautés virtuelles, et autres réseaux sociaux. En véritable interface entre les utilisateurs et l’entreprise, le community manager se doit avant tout de détecter les problèmes de la communauté et y apporter une première solution dans les meilleurs délais.
En outre, il doit évangéliser, soit répandre la « bonne parole », dans un langage parfaitement adapté aux réseaux sociaux consacrés. Cela sous-entend donc une certaine technicité, ainsi que de bonnes qualités relationnelles et rédactionnelles. Il doit également communiquer, intervenir dans les discussions, provoquer des échanges, et ce, pour mieux gérer ce fameux marché des conversions.
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